PEMODELAN KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN KUALITAS PELAYANAN (Studi Empiris Pada Perusahaan Transportasi PT. Sriwijaya Air) - Suharto Suharto (Derivatif : Jurnal Manajemen, 2012)
Memenangkan persaingan perusahaan maskapai penerbangan, terutama perusahaan yang dikelola oleh pihak swasta pada saat ini memang harus mampu bersaing dengan ketat. Persaingan itu tentu saja tidak hanya berlaku bagi perusahaan maskapai antar swasta, akan tetapi juga harus berhadapan dengan maskapai-maskapai milik negara yang memiliki fasilitas lebih kuat, serta kelebihan kemudahan yang tidak akan dimiliki oleh maskapai penerbangan swasta. Maskapai penerbangan Sriwijaya Air menerapkan salah satu strategi dengan cara memberikan pelayanan yang berkualitas. Karena dengan meningkatkan kualitas pelayanan, peluang memberikan jasa penerbangan sesuai dengan harapan pelanggan akan mudah dicapai.Permasalahan penelitian ini yakni apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dan responsiveness, empathy, tangibles, terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari responsiveness, empathy, dan tangibles, terhadap kepuasan pelanggan.Analisis yang dipakai untuk menganalisis masalah penelitian ini yakni analysis path. Data dikumpulkan melalui wawancara, dan menggunakan daftar pertanyaan terhadap responden sebanyak 100 orang. Data pendukung dilakukan dengan menggunakan studi dokumentasi. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari dimensi indicator responsiveness, empathy, dan tangibles, baik secara langsung maupun tidak langsung mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan. Dari keseluruhan variabel eksogen yang di gunakan dalam penelitian ini, variabel yang paling besar pengaruhnya adalah variabel responsiveness.Key Word: Responsiveness, Empathy, Tangibles, Kepuasan Pelanggan.