KUR-MIKRO BRI CUSTOMER EXPERIENCE MEASUREMENT - Nuryanti Taufik; Faizal Haris Eko Prabowo (Jurnal Ekonologi Ilmu Manajemen, 2018)
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur customer experience dan pengaruhnya terhadap customer satisfaction nasabah KUR-Mikro BRI. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei dengan pendekatan kuantitatif dan dijelaskan secara deskriptif. Populasi dalam penelitian ini terdiri dari 1151 nasabah dengan 92 sampel yang dijadikan sebagai responden. Analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa customer experience memberikan pengaruh positif terhadap customer satisfaction dengan nilai koefisien determinasi 93% , hasil F hitung 392,80 dan nilai signifikansi sebesar 0,000. Variabel experimental customer yang memberikan pengaruh paling tinggi adalah relational experience. Nasabah mendapatkan pengalaman yang memuaskan saat menjadi nasabah KUR-Mikro BRI, hal ini dikarenakan tingkat suku bunga yang rendah dibandingkan dengan tingkat suku bunga produk perbankan lainnya, selanjutnya pelayanan frontliner terhadap nasabah serta interior kantor BRI juga mampu memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi nasabah