Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan dan Efektivitas Strategi Operasional pada Firma Hukum MAP - Aisyah Pia Asrunputri (JABE (Journal of Applied Business and Economic), 2018)
Penelitian ini berfokus pada bagaimana firma hukum MAP memenuhi ekspektasi kliennya mengenai pelayanan berdasarkan dimensi SERVQUAL. Penelitian ini juga mengevaluasi efektivitas dari strategi operasional firma hukum MAP. Peneliti menggunakan focus group discussions dan in-depth interview untuk memperoleh data penelitian ini. Berdasarkan penemuan dari penelitian ini firma hukum MAP telah memenuhi ekspektasi klien serta pelayanan hukum yang telah diberikan oleh firma hukum MAP juga sudah memuaskan. Firma hukum MAP dinilai telah sukses mengimplementasikan strategi operasional yakni dengan menggunakan strategi waste elimination yang mana membantu firma hukum MAP untuk menghadapi tantangan bisnis dalam sehari-harinya. Namun terdapat beberapa perbaikan yang perlu dibuat yakni dengan meningkatkan performa pelayanan dengan mengimplementasikan CRM dan juga dengan melakukan benchmarking.