PENERAPAN KONTRAK PELAYANAN (CITIZEN’S CHARTER) UNTUK MEWUJUDKAN STANDAR PELAYANAN PRIMA DI KOTA BLITAR - Susi Ratnawati (CAKRAWALA, 2008)
Kondisi umum penyelenggaraan pelayanan publik di Propinsi Jawa Timur masih dihadapkan pada sistem pelayanan dari aparatur pemerintah yang belum maksimal atau pelayanan publik yang diberikan ke masyarakat masih kurang efektif dan efisien. Hal ini terlihat dari masih banyaknya keluhan dan pengaduan dari masyarakat, baik secara langsung maupun melalui media massa tentang rendahnya kualitas pelayanan publik yang diterima masyarakat. Hasil yang didapat pada penelitian ini antara lain bahwa pelaksanaan Citizen’s Charter atau CC adalah suatu cara pendekatan pelayanan publik yang terbaik di Puskesmas Bendo, dimana aspirasi atau keinginan masyarakat lebih bisa diakomodasikan di tengah-tengah perilaku feodalisme dari para birokrasi yang masih banyak memilih untuk tidak mau disentuh atau dimasuki oleh masyarakat terutama dengan kritikan-kritikan dari masyarakat. Namun dengan adanya CC ini kedudukan antara masyarakat dan birikrat menjadi sejajar, tidak ada yang dimenangkan dan yang dikalahkan. Masyarakat dianggap sebagai pusat perhatian dan bukan sebagai raja. Tetapi dengan CC ini pemda mencoba menerima kritikan dan keinginan dari masyarakat serta segala macam kebaikan atau aturan yang dikeluarkan oelh pemerintah dengan tetap harus memperhatikan kepentingan masyarakat.