PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SPEEDY PADA PT. TELKOM INDONESIA, TBK CABANG PONTIANAK - Aqestin Nadila; Devi Yasmin; Fenni Supriadi (Jurnal Produktivitas: Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak, 2017)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan Speedy pada PT. Telkom Indonesia, Tbk Cabang Pontianak. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan pengguna Speedy pada PT. Telkom Indonesia,Tbk Cabang Pontianak pada Tahun 2015 yang berjumlah 7.314 orang. Sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang yang berlangganan untuk pribadi, minimal telah berlangganan 3 bulan, dan pernah menyampaikan keluhan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu variabel kepuasan (X) yang terdiri dari berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy); dan variabel loyalitas (Y).Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Y= 4,777  + 0,297 X, artinya jika unsur-unsur kepuasan konsumen (X) bernilai 0 (nol) maka loyalitas pelanggan Speedy pada PT. Telkom Indonesia,Tbk Cabang Pontianak akan bernilai 4,777. Nilai koefisien regresi sederhana variabel kepuasan konsumen (X) yang diperoleh sebesar 0,297 satuan, artinya jika nilai kepuasan konsumen (X) meningkat sebesar satu satuan, maka loyalitas pelanggan Speedy pada PT. Telkom Indonesia,Tbk Cabang Pontianak akan meningkat sebesar 0,297 satuan. Nilai koefisien korelasi (R)  yang diperoleh dari hasil pengolahan data adalah sebesar 0,456 yang artinya bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan (X) terhadap loyalitas pelanggan Speedy PT. Telkom Indonesia,Tbk Cabang Pontianak (Y) adalah sedang. Nilai koefisien determinansi (R2) yang diperoleh dari pengolahan data adalah sebesar 0,208 yang artinya kontribusi atau sumbangan pengaruh kepuasan pelanggan (X) terhadap loyalitas pelanggan Speedy pada PT. Telkom Indonesia,Tbk Cabang Pontianak (Y) adalah sebesar 20,8%, sedangkan sisanya sebesar 79,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini.Kata Kunci : Kepuasan, Loyalitas, Speedy