ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KURSUS BAHASA MANDARIN DI BADAN KOORDINASI PENDIDIKAN BAHASA MANDARIN (BKPBM) KALIMANTAN BARAT - Ocktolius Syaputra; Helman Fachri; Dedi Hariyanto (Jurnal Produktivitas: Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak, 2017)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui analisis kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik/tangible, keandalan/reliability, daya tanggap/responsiveness, jaminan/assurance, dan empati/empathy terhadap kualitas   pelayanan kursus siswa dalam mengikuti kursus di Badan Koordinasi Pendidikan Bahasa Mandarin (BKPBM) Kalimantan Barat. Jenis penilitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriftif. Teknik pengumpulan data yaitu wawancara, kousioner, dan observasi. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Purposive Sampling. Dalam penelitian   ini data dikumpulkan dengan metode kuesioner terhadap 100 orang responden.Teknik analisis data yang digunakan adalah Service Quality (Servqual) yaitu untuk mengukur harapan dan persepsi pengguna jasa Kursus Bahasa Mandarin pada Badan Koordinasi Pendidikan Bahasa Mandarin (BKPBM) Kalimantan Barat. Hasil analisis menunjukan bahwa pelayanan sangat baik bagi siswa kursus. Hal ini dapat dilihat dari skor Servqual (gap) yang diperoleh (0,131) yang berarti karena skor harapan lebih kecil dari pada skor persepsi siswa kursus sehingga pelayanan yang diberikan sangat baik. Skor Servqual (gap) positif tertinggi yaitu (0,70). Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kursus Bahasa Mandarin.