ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA BANK PEMERINTAH DAN BANK SWASTA - Christina Dewi Wulandari (Majalah Ilmiah Ekonomi Komputer, 2005)
Persaingan yang terjadi dalam bisnis perbankan dewasa ini mendorong pihak bank berlomba-Iombamemberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada masing-masing nasabahnya. Dengan memberikankualitas layanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabahnya pada akhirnya akan memberikankepuasan yang nantinya akan meningkatkan foyalitas mereka terhadap bank yang bersangkutan.Lima dimensi kualitas layanan yang dikemukakan oleh Parasuraman menjadi acuan untuk mengukurapakah ada perbedaan antara kualitas layanan yang diterima oleh nasabah dan ekspektasi nasabah pada bankBUMN dengan bank swasta, disamping itu untuk mengetahui apakah ada perbedaan kualitas layanan yangditerima oleh nasabah, harapan nasabah serla kesenjangan (gap) antara bank BUMN dan bank swasta. Alatanalisis yang digunakan adalah dengan melakukan uji sampel bebas t serla uji sampel berpasangan t.Disamping itu penulis juga ingin mengetahui apakah ada pengaruh faktor individu, kesan dan alasanpemilihan suatu bank terhadap ekspektasi nasabah akan kualitas layanan pada kedua jenis bank tersebut. Alatanalisis yang digunakan adalah analisis varian (ANOVA).Hasilnya memperlihatkan bahwa ekspektasi atau perkiraan nasabah mengenai kualitas fayanan perbankanyang baik rupanya tidak ada perbedaan yang signifikan antara kedua jenis bank tersebut. Pandangan yangnasabah miliki mengenai kualitas layanan yang diberikan oleh suatu bank, meskipun demikian, menampilkanbeberapa perbedaan yang signifikan. Menurut nasabah, bank swasta dinilai unggul dalam dimensi tamplan fisik(tangibles), sedangkan empat dimensi lainnya yaitu kemampuan mewujudkan janji, ketanggapan memberikanpelayanan, kemampuan memberikan jaminan pelayanan, dan kemampuan memahami kebutuhan nasabahdipegang oleh bank pemerintah.Secara keseluruhan, kualitas layanan yang diberikan oleh kedua jenis bank tersebut ternyata belum dapatmemuaskan nasabah, namun bila dilakukan perbandingan antara keduanya ternyata kualitas layanan yangdiberikan oleh bank pemerintah menurut persepsi nasabah lebih baik dibandingkan dengan kualitas layananyang diberikan oleh bank swasta, hal ini ditunjukkan dengan rata-rata skor kesenjangan bank pemerintahsebesar-1,02 sedangkan bank swasta sebesar-1,29.Kata Kunci : bank BUMN, bank swasta, kualitas layanan, servqual