Model Integrasi Metode Zone of Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma untuk Meningkatkan Kualitas Layanan Online Shop - Devina, Livia; Aritonang, Kinley (Jurnal Rekayasa Sistem Industri, 2013)
Penelitian ini bertujuan membangun model terintegrasi untuk meningkatkan kualitas layanan pada bisnis online shop. Tingginya pertumbuhan jumlah pengguna internet serta pesatnya perkembangan teknologi menyebabkan munculnya alternatif bisnis perdagangan melalui media internet (online), yang biasa dikenal dengan istilah online shopping. Transaksi perdagangan secara online dinilai lebih efisien dan praktis namun di sisi lain dapat memperketat persaingan dagang antar perusahaan, khususnya persaingan dari sisi kualitas layanan yang diberikan. Hal ini menuntut setiap online shop untuk senantiasa menjaga serta meningkatkan kualitas layanan. Suatu metode terintegrasi peningkatan kualitas layanan akan dikembangkan dalam rangka mengatasi keterbatasan masing-masing metode jika digunakan secara terpisah. Studi literatur dan wawancara terstruktur dengan melibatkan teknik critical incidents dilakukan pada konsumen online shop untuk mengidentifikasi dimensi serta atribut yang menjadi indikator penilaian kualitas layanan online shop secara global. Atribut-atribut tersebut kemudian dijadikan sebagai input pengukuran kualitas layanan dengan metode Zone of Tolerance. Metode Kano turut dilibatkan dalam pengukuran kualitas layanan untuk membantu mengklasifikasikan atribut-atribut layanan sebagai acuan penentuan prioritas tindakan perbaikan yang akan dilakukan. Perbaikan kualitas layanan dapat dilakukan dengan menggunakan tahapan metode Six Sigma DMAIC, yaitu Define, Measure, Analyze, Improve, Control. Selain itu, dilakukan pula penggabungan konsep Lean dengan Six Sigma untuk membantu mengeliminasi pemborosan (waste) pada proses sehingga dapat mempercepat proses pelayanan yang diberikan. Hasil penelitian adalah sebuah model terintegrasi peningkatan kualitas layanan online shop yang menggunakan metode Zone of Tolerance, Kano, dan Lean Six Sigma dengan 67 atribut pengukuran kualitas layanan.