RAHASIA PELAYANAN TERBAIK : “STRATEGI MEMPERTAHANKAN PELANGGAN DI RESTORAN BENDEGA DI DENPASAR” - Sri Widowati (Soshum: Jurnal Sosial dan Humaniora, 2016)
Dewasa ini, persaingan di bidang bisnis restoran semakin ketat saja. Di mana-mana, di plosok plosok, bukan saja di pusat-pusat wisata, bertumbuhan restoran baru. Masing-masing restoran akan menerapkan strategi tersendiri untuk bisa menjadi restoran paling laris di antara puluhan restoran di sebelah menyebelahnya.Restoran Bendega di Denpasar pun berbuat yang sama, tidak bertahan pada memberikan pelayanan dengan baik saja, namun selalu berusaha memberikan pelayanan yang sangat-sangat baik dan mengesankan (outstanding service) yaitu pelayanan yang melampaui harapan pelanggan. Dapat dikatakan bahwa model pelayanan outstanding service ini adalah pelayanan yang sangat-sangat bagus dan megesankan (extremely good and impressive). Restoran Bendega di Denpasar ingin tampil beda yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik, melampaui harapan pelanggan. Manajemen restoran Bendega mempunyai keyakinan bahwa pelanggan akan pergi bila pemilik, manajer, karyawan restoran bersikap masa bodoh. Kekhawatiran yang ke dua adalah bila tiba-tiba muncul pesaing baru di sebelahnya, pelanggan akan berpindah untuk mencoba pengalaman berbelanja di restoran yang baru. Ternyata, setelah pelanggan berpindah, mereka tidak mendapatkan pelayanan yang lebih baik daripada restoran Bendega di Denpasar itu maka pelanggan kembali berbalik ke restoran semula yaitu restoran Bendega untuk mendapatkan pelayanan terbaik. Dengan bukti nyata tersebut di atas maka manajemen restoran Bendega menjadi semakin yakin bahwa dengan memberikan pelayanan yang sangat-sangat baik bahkan pelayanan yang melampaui harapan pelanggan akan mampu menjadi pemenang di antara restoran pesaing yang bermunculan di sebelah-menyebelahnya.