ANALISIS PENGARUH RELIABILITAS PELAYANAN, RESPONSIVITAS PETUGAS, DAN INTENSITAS EMPATI PETUGAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH - Edi Sukarjono (Inovasi, 2014)
ABSTRAK ANALISIS PENGARUH RELIABILITAS PELAYANAN, RESPONSIVITAS PETUGAS, DAN INTENSITAS EMPATI PETUGAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH. Penelitian ini merupakan kegiatan untuk mengetahui faktor-fakator yang mempengaruhi   kepuasan pelanggan dalam bertransaksi di bank. Tujuan penelitisan adalah untuk mengkaji dan menganalisis besaran dari variabel penelitian berikut : (1) Kondisi : reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas. (2) Kondisi kepuasan nasabah. (3) Seberapa besar pengaruh : reliabilitas palayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah secara parsial. (4) Seberapa besar pengaruh : reliabilitas palayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas terhadap kepuasan nasabah secara simultan. Penelitian kuantitatif ini dijabarkan dalam analisa deskriptif dan verifikatif dan dilakukan di PT. Bank Central Asia, Tbk Cabang ITC Kuningan Jakarta dengan menggunakan jasa penyebar kuesioner oleh Listya Sugiarti, dengan sampel sebanyak 75.  Teknik sampling yang digunakan aksidental sampling dengan ketentuan nasabah telah berlangganan setidaknya 3 tahun. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian kuantitatif ini adalah analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa responden : (1) Kondisi  reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensita empati petugas baik sampai dengan sangat baik. (2) Kondisi kepuasan nasabah baik sampai dengan sangat baik. (3) Terdapat pengaruh signifikan dari  reliabilitas pelayanan sebesar 13,90 %, responsivitas petugas 42,90%, intensitas empati petugas 14,90 % terhadap kepuasan nasabah secara parsial. (4) Terdapat pengaruh yang signifikan dari reliabilitas pelayanan, responsivitas petugas, dan intensitas empati petugas secara simultan dengan besaran 71,70  %. Kata kunci : reliabiltas pelayanan, responsivitas petugas, intensitas empati petugas, dan kepuasan nasabah