PENGARUH KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS DENGAN SWITCHING COST SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH PRIORITAS BANK BCA KCP JATIBENING - Hasna Dwi Handayani (JURNAL ILMIAH BISNIS, PASAR MODAL DAN UMKM, 2018)
Dalam Loyalitas pelanggan, kepuasan memiliki peran penting dalam menumbuhkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan tentunya sangat diharapkan oleh perusahaan, loyalitas tidak akan terbentuk jika tidak terdapat kepuasan didalamnya. Dalam hal ini, betapa pentingnya perusahaan memperhatikan kepuasan konsumen dari konsumen-konsumennya sehingga akan terbentuk loyalitas pelanggan yang membuat perusahaan jadi memiliki reputasi yang baik dan memiliki konsumen yang loyal. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan menggunakan aplikasi SmartPLS. Dengan model mediasi dimana setelah hubungan antara dua variabel terbentuk, adalah lazim bagi para peneliti untuk mempertimbangkan peran variabel lain dalam hubungan ini. Dalam satu modifikasi situasi, efek moderasi, hubungan yang diamati mungkin berbeda pada tingkat yang berbeda dari suatu variabel ketiga. Variabel ketiga yang menjadi mediasi antara kepuasan dan loyalitas adalah switching cost dimana pada penelitian ini peneliti ingin membuktikan apakah jika pelanggan puas akan loyal terhadap perusahaan jika uji tersebut melalui switching cost sebagai mediasi, atau yang menjadi alasan pelanggan menjadi loyal adalah switching cost bukan kepuasan. Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui apakah Kepuasan pelanggan benar-benar mempengaruhi Loyalitas Pelanggan pada Bank BCA KCP Jatibening jika terdapat Switching Cost didalamnya. Atau akan membuktikan bahwa Switching Cost memiliki peran yang lebih penting terhadap Loyalitas Pelanggan disbanding dengan Kepuasan. Hasil t statistik pada uji regresi Kepuasan terhadap Loyalitas untuk variabel kepuasan adalah sebesar 83,421055, hal ini berarti bahwa Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Namun ketika dilakukan uji regresi kedua dengan memakai model mediasi dengan menambahkan variabel switching cost sebagai variabel intervening, nilai t statistik variabel kepuasan terhadap loyalitas berubah menjadi 0,242271 yang berarti kepuasan tidak memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap loyalitas. Dari uji ini berarti membuktikan bahwa variabel Switching cost memediasi penuh kepuasan terhadap loyalitas.