PENGARUH EKUITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN TELEPON SELULER ESIA DI KABUPATEN DAN KOTA TANGERANG - Susanto, Susanto; Sabar, Mudji (Jurnal Ilmiah Widya, 2018)
ABSTRAK: Salah satu trend pada era globalisasi saat ini dan yang akan datang adalah penggunaan sarana komunikasi telepon seluler yang terus meningkat dari tahun ke tahun. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Kuat pengaruh Ekuitas Merek jasa layanan telekomunikasi seluler Esia terhadap kepuasan pelanggan, (2) Kuat pengaruh Kualitas pelayanan (Service Quality) jasa layanan telekomunikasi seluler Esia terhadap kepuasan pelanggan, (3) Kuat pengaruh Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan jasa layanan telekomunikasi seluler Esia secara bersamaÂsama terhadap kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan adalah analisis deskriptif eksplanatif dan menggunakan non probability sampling. Hasil penelitian ini adalah: (1) Ekuitas Merek berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan telepon seluler Esia dan Hipotesis 1 yang menyatakan ada pengaruh signifikan Ekuitas Merek terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti dan diterima. Hal ini berarti Ekuitas Merek berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan telepon seluler Esia dan Hipotesis 2 yang menyatakan ada pengaruh signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan adalah terbukti dan diterima. (3) Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan secara bersamaÂsama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan telepon seluler Esia. Hipotesis 3 yang menyatakan Ekuitas Merek dan Kualitas Pelayanan secara bersamaÂsama berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, terbukti dan diterima.Kata kunci: Ekuitas Merek, Kualitas Pelayanan, Kepuasan PelangganABSTRACT: One of the trends in the current era of globalization and the future is the use of means of communication that cell phones continue to increase from year to year. This study aims to determine: (1) Strong influence of brand equity services of mobile telecommunications services Esia to customer satisfaction, (2) Strong influence of quality of service (Service Quality) services of mobile telecommunications services Esia to customer satisfaction, (3) Strong influence of brand equity and service Quality Esia cellular telecommunications services together on customer satisfaction. The method used is descriptive analysis eksplanatif and using non-probability sampling. The results of this study are: (1) Brand Equity significantly affect customer satisfaction and mobile phone Esia Hypothesis 1 stated no significant effect on customer satisfaction Brand Equity is a proven and accepted. This means that brand equity positively affects customer satisfaction. (2) Quality of Service significantly affect Customer Satisfaction mobile phone Esia and Hypothesis 2 stated no significant effect on the Quality of Service Customer Satisfaction is a proven and accepted. (3) Brand Equity and Quality of Service together (simultaneously) significantly affects customer satisfaction Esia mobile phone. Hypothesis 3 stating Brand Equity and Quality Service jointly significant effect on customer satisfaction, proven and accepted.Keywords: Brand Equity, Service Quality, Customer Satisfaction