PENERAPAN METODE SERVQUAL UNTUK MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI - rini, alfia (JUSIM (Jurnal Sistem Informasi Musirawas), 2017)
Paper ini menyajikan sebuah hasil studi mengenai kualitas layanan perpustakaan sebuah perguruan tinggi. Tantangan yang muncul bahwa perpustakaan model bisnisnya adalah pelayanan non profit dan pelayanan hanya untuk kalangan terbatas sehingga peningkatan kualitas layanan bukan sesuatu yang penting atau menjadi masalah. Dampak yang muncul adalah terjadi gap harapan antara pemustaka yang merupakan ‘konsumen’ perpustakaan dengan pustakawan atau orang-orang yang terlibat didalam pengelolaan perpustakaan terkait dengan kualitas layanan. Paper ini mengusulkan sebuah konsep frame work yang dapat menjembatani dan menjadi solusi terhadap permalahan ini. Metode yang digunakan dalam paper ini metode SERVQUAL yang dilengkapi dengan lima (5) dimensi untuk mengukur kulaitas layanan perpustakaan. Hasil studi yang menggunakan 50 responden sebagai sumber data menunjukan bahwa espektasi atau harapan (H) dapat dipenuhi oleh perpustakaan pada dimensi Tangible, Realibity, Responsinsiveness, Assurance dengan nilai masing-masing adalah (0,305), (0,667), (0,840) , ( 0,425). Sedangkan pada satu (1) dimensi lain yakni Empaty (-0,11) bernilai negatif yang artinya harapan responden (pemustaka) tidak dapat dipenuhi oleh perpustakaan dan pemustaka tidak merasa puas dengan kualitas layanan yang selama ini dilakukan oleh perpustakaan. Konsekwensi dari hasil studi inibahwa perpustakaan harus berbenah untuk meningkatkan kualitas layanan terutama pada dimensi yang bernilai negatif. Kata kunci: Perpustakaan, Kualitas layanan, Servqual, Gap.