Kepuasan Konsumen Di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta Dengan Menggunakan Metode Importance Perfomance Analysis - Rahmat Hardiansyah (Gorontalo Management Research, 2019)
ABSTRAKKepuasan konsumen adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh konsumen dibandingkan dengan kinerja aktual di lapangan. Ketika kinerja aktual lebih tinggi dari ekspektasi konsumen, konsumen merasa puas dan sebaliknya. Dalam bisnis Coffee Shop, kepuasan konsumen adalah salah satu faktor penting dalam menciptakan iklim bisnis yang baik. Berdasarkan wawancara dengan manajer Original Coffee Shop 107 Yogyakarta, kafe mengalami pasang surut dalam omset penjualan pada tahun 2018. Manajer kafe ingin mengevaluasi situasi tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Kualitas pelayanan di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta dan (2) tingkat kepuasan konsumen di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta dengan jumlah sampel 100 orang dalam analisis deskriptif dan metode importance performance analysis dengan menggunakan beberapa bantuan spss. Ada tujuh belas atribut yang akan menjadi alat ukur untuk kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini menemukan (1) kualitas pelayanan di Original Coffee Shop 107 Yogyakarta cukup baik, (2) bahwa dari tujuh belas atribut, ada empat atribut yang perlu ditingkatkan. Dua atribut yang harus dipertahankan. Enam atribut yang masih seimbang kinerja dengan kepentingan konsumen. Lima atribut kinerja lebih tinggi dari kepentingan konsumen.  Kata Kunci : Kepuasan konsumen, importance performance analysis   ABSTRACTConsumer satisfaction is a comparison between the performance expected by consumers compared to the actual performance in the field. When actual performance is higher than consumer expectations, consumers feel satisfied and vice versa. In the Coffee Shop business, customer satisfaction is one of the important factors in creating a good business climate. Based on interviews with the manager of the Original 107 Yogyakarta Coffee Shop, cafes experienced ups and downs in sales turnover in 2018. Cafe managers want to evaluate the situation. This study aims to determine (1) the service quality at Yogyakarta's Original Coffee Shop 107 and (2) the level of customer satisfaction at Yogyakarta's Original Coffee Shop 107 with a sample of 100 people in a descriptive analysis and importance performance analysis method by using a number of SPSS assistance. There are seventeen attributes that will be a measurement tool for service quality and level of customer satisfaction. The results of this study found (1) the quality of service at the Original Coffee Shop 107 Yogyakarta is quite good, (2) that out of seventeen attributes, there are four attributes that need to be improved. Two attributes that must be maintained. Six attributes that are still balanced performance with the interests of consumers. Five performance attributes are higher than consumer interests Keywords: Consumer Satisfaction, Service Quality, importance performance analysis (IPA) method