PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN DAMPAKNYA PADA BEHAVIORAL INTENTION (Survei pada Tamu Fendi’s Guest House Kota Malang) - Dania Sufi Karimah TH; Sunarti Sunarti (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2019)
This research aims to clarify: (1) the influence of service quality on customer satisfaction; (2) the influence of customer satisfaction on behavioral intention; (3) the influence of service quality on behavioral intention; (4) the influence of service quality on behavioral intention with customer satisfaction as interverning variable. This research used explanatory research with quantitative approach. The variable used are service quality, customer satisfaction and behavioral intention. The collection of data obtained through a questionnaire which distributed to 118 respondents. The sampling technique used purposive sampling with criteria are guests who stayed in Fendi’s Guest House and aged 20 years old and above. The data analysis used descriptive analysis and path analysis. The result showed that service quality influence customer satisfaction and also customer satisfaction significantly influence behavioral intention. Then service quality also proven has influence behavioral intention. Furthermore, service quality influence behavioral intention through customer satisfaction as intervening variable. This research also showed that in direct effect of service quality has greater effect than the direct effect. Based on this research’s result, Fendi’s Guest House management must keep improve the service quality with the orientation to satisfy customer, so that formed customer’s favorable behavioral intention. Keyword: Service Quality, Customer Satisfaction, Behavioral Intention АBSTRАK Penelitian ini bertujuan untuk: (1) Menjelaskan dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen; (2) Mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap behavioral intention; (3) Mengetahui pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap behavioral intention; (4) Mengetahui pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap behavioral intention melalui kepuasan konsumen sebagai variabel interverning. Penelitian ini merupakan jenis penelitian penjelasan (explanatory research) dengan pendekatan kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini meliputi kualitas pelayanan, kepuasan konsumen dan behavioral intention. Pengambilan data diperoleh dari penyebaran kuesioner pada 118 orang responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan kriteria tamu menginap di Fendi’s Guest House dan berumur minimal 20 tahun keatas. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis jalur (path analysis). Hasil analisis jalur menunjukan adanya pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan juga dibuktikan bahwa adanya pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap behavioral intention. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan dan behavioral intention memiliki pengaruh yang lebih besar daripada pengaruh langsung. Berdasarkan hasil penelitian yang ditemukan sebaiknya perusahaan terus meningkatkan kualitas pelayanannya dengan berorientasi pada kepuasan konsumen sehingga tercipta favorable behavioral intention. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen, Behavioral Intention