ANALISIS SISTEM ANTRIAN DALAM PELAYANAN NASABAH PADA BANK BNI CABANG USU MEDAN - Sihombing, Sarimonang (UNIKA Santo Thomas, 2016)
PT Bank Negara Indonesia merupakan salah satu cabang BNI yang memiliki nasabah cukup banyak sehingga antrian nasabah merupakan pemandangan yang biasa setiap hari. Untuk memberikan pelayanan terhadap nasabah, pihak bank menyediakan 6 (enam) teller dengan jam kerja 8 jam setiap hari. Penelitian ini bertujuan, untuk memperkirakan jumlah petugas/teller yang bertugas melayani nasabah sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik. Manfaat penelitian ini adalah untuk memberikan sumbang saran bagi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk, Cabang USU Medan dalam hal memberikan pelayanan terhadap nasabah. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang antri untuk mendapatkan pelayanan dari teller. Sampel terdiri dari nasabah yang ingin mendapatkan pelayanan dari teller selama 20 (duapuluh ) hari kerja, yaitu mulai tanggal 24 Oktober 2011 sampai dengan tanggal 25 November 2011 dengan 8 (delapan) jam kerja mulai pukul 08.00 – 16.00 WIB. Analisis data dilakukan dengan dua cara yaitu secara kualitatif dan kuantitatif. Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan perangkat lunak komputer yang disebut dengan quantitative method dengan modul waiting lines. Berdasarkan hasil pembahasan, pelayanan yang dilakukan Bank BNI dengan 6 (enam) teller pada waktu sibuk baik pukul 08.00 – 12.00 maupun pukul 12.00 – 16.00 belum optimal, rata-rata waktu tunggu nasabah antara 18,30 menit – 58,38 menit, sementara waktu tunggu yang dapat ditolerir nasabah adalah 15 menit. Pada waktu tidak sibuk dengan 6 (enam) teller, pelayanan sudah optimal dimana rata-rata waktu tunggu nasabah berada dalam batas toleransi. Saran dalam penelitian ini adalah, pada waktu sibuk baik pukul 08.00 – 12.00 maupun pukul 12.00 – 16.00, jumlah teller tambah menjadi 7 (tujuh) supaya pelayanan yang dilakukan sesuai harapan nasabah.