PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI PADA BEBERAPA KLINIK DI KOTA PADANG) - Tri Sukma, Ezizwita, (LPPM Universitas Muhammadiyah Sumatera Barat, 2019)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh experiential marketing terhadapkepuasan dan loyalitas pasien klinik peserta BPJS. Untuk jangka panjang, penelitian inidiharapkan bisa menjadi bahan masukan (input) bagi pihak manajemen klinik untuk menentukanstrategi yang tepat, dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien pelanggan klinikmereka. Dengan demikian, diharapkan jumlah pasien pelanggan klinik mereka akan semakinbertambah yang selanjutnya akan memberi keuntungan secara finansial dan prestise. Dari pihakpasien sendiri, diharapkan akan merasakan kepuasan dan kenyamanan saat berobat. Jenispenelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research) denganpendekatan kuantitatif. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalahdengan menggunakan kuesioner skala likert. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien dari limabuah klinik anggota BPJS di kota Padang, yang telah menjadi pelanggan klinik tersebut minimaldua tahun terakhir. Jumlah sampel yang diambil adalah 100 responden. Teknik pengambilansampel yang digunakan adalah Purposive Sampling. Instrumen penelitian diukur dengan ujivaliditas dan uji reliabilitas. Metode analisa data yang digunakan adalah analisis deskriptif dananalisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketingberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai regresi 0,631 dan signifikansit sebesar 0,000. Experiential marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dengan regresi0,631 dan signifikansi t sebesar 0,000. Secara tidak langsung experiential marketing berpengaruhsignifikan terhadap loyalitas dengan regresi 0,088 dan signifikansi sebesar 0,000. Kepuasanpelanggan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas dengan regresi 0,140 dan signifikansi tsebesar 0,123.Kata kunci : Experiential Marketing, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas