Analisis Kualitas Jasa Periklanan dengan Kombinasi Metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan - Rini Alfatiyah (Universitas Pamulang, 2018)
ABSTRAK Kualitas pelayanan pelanggan merupakan ukuran keberhasilan bagi setiap perusahaan. Perusahaan di bidang jasa periklanan, peningkatan kualitas dan proses pelayanan harus berorientasi kepada pelanggan (pemasang iklan). Karena output berupa media cetak yang pemasukan utamanya dari para pemasang iklan. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan, diperlukan metode analisis kualitas jasa periklanan. Metode analisis kualitas jasa periklanan yang efektif yaitu dengan mengkombinasikan antara Metode Quality Function Deployment (QFD) yang menggunakan Model House Of Quality dan berpedoman pada Metode SERVQUAL. Penerapan Metode SERVQUAL untuk mengidentifikasi kekuatan atau kelebihan pada industri jasa, sedangkan Metode QFD lebih menjamin pelayanan jasa yang akan diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Metode QFD menggunakan Model House Of Quality adalah kumpulan matriks yang berisi keinginan pelanggan (voice of customer) dan karakteristik kualitas jasa periklanan (substitute quality characteristics) yang seluruhnya dihasilkan dari pengolahan kuesioner. Berdasarkan hasil survey terhadap pelanggan pemasang iklan diketahui bahwa keinginan pelanggan pemasang iklan (voice of customer) terdapat 18 variabel dan karakteristik kualitas jasa periklanan (substitute quality characteristics) terdapat 24 variabel. Cara meningkatkan kualitas pelayanan jasa periklanan adalah berdasarkan Model House Of Quality dengan menentukan tingkat kepentingan masing-masing variabel yang ditentukan oleh nilai target dan pendekatan benchmarking. Sehingga diperoleh nilai persentase dan bobot nilai. Perbaikan kualitas dimulai dari variabel yang tingkat kepentingan persentase terendah hingga tertinggi. Kata Kunci : Jasa Periklanan, Majalah, Service Quality (SERVQUAL) dan House Of Quality (HOQ)