ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI GOLDEN HILL LUWUK KEBUPATEN BANGGAI - RINI HADIYATI; IWAN SUDARMAJI (Universitas Muhammadiyah Luwuk Banggai, 2018)
Penelitian ini tentang persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dan loyalitas terhadap kepuasan konsumen di Golden Hill Luwuk Kebupaten Banggai. Tujuan penelitian ini adalah : (1) Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, (2) menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, (3) Menganalisis pengaruh konsumen terhadap loyalitas dan (4) Menganalisis kepuasan konsumen berperan sebagai pemediasi terhadap indikator pada kualitas pelayanan dan loyalitas. Obyek dalam penelitian ini adalah Golden Hill Luwuk dengan menggukan sampel sebanyak 150 responeden dengan kritera pernah berbelanja dan menerima layanan dari Golden Hill Luwuk. Alat yang digunakan adalah regersi linier berganda dan regresi linier sederhana dengan bantuan program SPSS 16.00 For Windows. Kriteria penerimaan yang dengan melihat probabilitas. Jika nilai probabilitas > α maka Ho ditolak dan Ha diterima. Hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel kualitas layanan dan kepuasan konsumen Golden Hill Luwuk, hal ini dibuktikan dengan nilai probabilitas = 0,000 < 0,005 artinya ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas layanan pada loyalitas konsumen Golden Hill Luwuk yang dibuktikan dengan nilai probailitas 0,000 < 0,005 ada pengaruh positif dan signifikan dari kepuasan konsumen pada loyalitas konsumen Golden Hill Luwuk, hal ini dibuktikan dengan nilai probalilitas 0,000 < 0,005. Kepuasan konsumen berperan sebagai mediasi (intervening) antara kulitas layanan dan loyalitas konsumen hal ini dapat kita lihat pada nilai perbandingan yaitu adjusted R2 yaitu = 0,177 < 0,509. Kualitas layanan yang diberikan oleh 0,000 < 0,005 Golden Hill Luwuk pada konsumennya sebesar 49% dari yang diharapkan. Kepuasan yang dirasakana oleh konsumen Golden Hill Luwuk sebesar 49 % dari yang diharapkan. Konsumen loyal pada Golden Hill Luwuk sebesar 19 % dari yang diharapkan