Pengaruh User Control terhadap Overall Satisfaction dan Word Of Mouth melalui Online Dependency dan Online Encounter Satisfaction pada layanan i-Banking di Bank Konvensional. - Hana Kartikasari; Renny Risqiani (Lembaga Penelitian Universitas Trisakti, 2018)
Penelitian ini bertujuan untuk menguji kepuasan nasabah pada layanan i-Banking yang disampaikan oleh Bank Konvensional. Variabel yang digunakan untuk mengukur kepuasan nasabah secara keseluruhan adalah User Control, Online Dependency dan Online Encounter Satisfaction. Selanjutnya diteliti kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap Word Of Mouth. Penelitian ini meneliti secara lebih luas mengenai pengaruh user control terhadap kepuasan nasabah secara keseluruhan melalui Online Dependency dan Online Encounter Satisfaction. Penelitian ini secara empiris memeriksa tiga bentuk: psikologis, perilaku konsumen serta teknologi dalam layanan online di perbankan konvensional.Penelitian ini merupakan studi kausal untuk mempelajari hubungan antar variabel terkait. Metode survei digunakan untuk mengumpulkan data dari para pengguna i-Banking pada perbankan konvensional. Sebanyak 200 responden berpartisipasi dalam survei online. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan puposive sampling sedangkan uji hipotesis menggunakan SEM (Structural Equation Modeling).Temuan menunjukkan bahwa, User Control memiliki pengaruh signifikan terhadap online Dependency dan Online Encounter Satisfaction, ketiga variabel ini mendorong Overall Satisfaction atau kepuasan nasabah secara keseluruhan dan Word Of Mouth. User Control dapat mempengaruhi Overall Satisfaction secara langsung, namun lebih kuat jika melalui Online Dependency dan Online Encounter Satisfaction.Keterbatasan penelitian / implikasi dalam penelitian ini hanya dilakukan padaperbankan konvensional di Jakarta dengan jumlah reponden terbatas, untuk penelitian selanjutnya dapat dilakukan pada cakupan wilayah lebih luas dengan jumlah responden lebih banyak untuk menghasilkan jawaban yang lebih variatif.