UPAYA PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN INTEGRASI METODE SERVQUAL, KANO, KANSEI ENGINEERING DAN TRIZ DI BONDY RESTAURANT BALIKPAPAN - Amanda Septina Oeij (Perpustakaan Universitas Surabaya, 2014)
Kepuasan pelanggan merupakan faktor penentu keberhasilan bisnis kuliner. Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang juga menuntut kepuasan emosional. Untuk memberikan layanan berkualitas Bondy Restaurant perlu mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi kebutuhan emosional dari pelanggannya. Dalam mengukur kepuasan pelanggan digunakan metode SERVQUAL untuk mengetahui apakah layanan yang diberikan sudah atau belum memenuhi kepuasan pelanggan. Kemudian model Kano untuk membantu mengkategori atribut layanan yang ada. Ini dilakukan untuk mengetahui atribut layanan mana saja yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Untuk menerjemahkan kebutuhan emosional pelanggan digunakan Kansei Engineering. Dari integrasi ini didapatkan 8 atribut layanan yang akan diperbaiki dengan skor kepuasan yang paling rendah, dan berkategori attractive dan one-dimensional. Untuk memperoleh solusi perbaikan yang inovatif dilakukan dengan menggunakan metode TRIZ. Metode ini mampu untuk memecahkan permasalahan dengan mengurangi kontradiksi yang terjadi. Solusi perbaikan yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Bondy Restaurant diperoleh sebanyak 22 solusi. Contoh solusinya ialah pada atribut layanan “kecepatan dan ketepatan penyajian makanan” dapat diterapkan sistem check list untuk pengecekkan order, dan pembuatan website. Dengan mengaplikasikan solusi TRIZ, kontribusi ini untuk memenuhi kebutuhan emosional serta meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan, sehingga melalui kontribusi Bondy Restaurant mampu untuk mengungguli kompetitor yang ada.