Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kesetiaan Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di The Win Hotel Surabaya - Kelvin Surya Hadiwijono (Jurnal Strategi Pemasaran, 2018)
Abstrak— Sektor perhotelan merupakan salah satu sektor yang memiliki peran penting dalam perekonomian Indonesia. Setiap hotel memiliki pelayanan dan fasilitas yang berbeda sehingga dapat dibandingkan antara yang satu dengan yang lainnya. Pelayanan dan fasilitas merupakan hal utama yang dilihat secara langsung oleh pelanggan pada saat menentukan pilihan. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas yang berbeda yang ditawarkan oleh masing-masing hotel maka membuat pelanggan semakin meningkatkan harapan atas fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang diberikan oleh hotel sangat berperan penting dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan. Kepuasaan pelanggan akan dapat membentuk kesetiaan pelanggan. Kesetiaan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan dalam meningkatkan citra hotel dan keberadaan hotel tersebut di dalam pasar.Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kesetiaan pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada The Win Hotel Surabaya.Penelitian ini menggunakan kuesioner yang akan disebar ke 100 responden yang pernah melakukan transaksi di The Win Hotel Surabaya selama 1 bulan terakhir. Metode penelitian yang digunakan merupakan pendekatan kuantitatif dengan menggunakan SmartPLS.