ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN ( Studi kasus pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Buton Utara ) - Mutmainnah Mutmainnah (Universitas Pamulang, 2019)
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan (1) Untuk menganalisis apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara (2) Untuk menganalisis apakah kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara (3) Untuk menganalisis apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara (4) untuk menganalisis apakah kualitas layanan berpengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah Tabungan PT. Bank Rakyak Indonesia Cabang Buton Utara. Populasi penelitian ini adalah nasabah yang telah menabung di BRI Cabang Buton Utara yang lebih dari tiga kali menabung di BRI Buton Utara. Penelitian ini berlangsung selama bulan Agustus – November 2017. Jumlah populasi nasabah tabungan. Jumlah sampel ditentukan dengan pendekatan Sugiyono dengan jumlah sampel 88 nasabah tabungan. Dengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Pengujian dilakukan kepada 3 (tiga) variabel yaitu kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas. Dari hasil analisis disimpulkan bahwa (1) Kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah BRI Cabang Buton Utara (2) Kualitas layanan secara langsung berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Buton Utara (3) Kepuasan berpengaruh langsung secara signifikan terhadap loyalitas nasabah BRI Cabang Buton Utara (4) Kualitas layanan berpengaruh tidak langsung secara signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah BRI Cabang Buton Utara. Kata Kunci : Kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas