PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN TEGAL KOTA - Suharni Rahayu; Sarah Setyawarti (Universitas Pamulang, 2018)
ABSTRAKTujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas pelayananan pada PT.PLN di Tegal Kota, untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada PT.PLN di Tegal Kota, dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN di Tegal KotaMetode penelitian yang digunakan adalah bersifat deskriptif kualitatif dan pengolahan data bersifat kuantitatif, jumlah populasi adalah seluruh Pelanggan PT. PLN di Tegal Kota yang berjumlah 2.052. Sehingga sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden/pelanggan PT.PLN di Tegal Kota. Metode pengumpulan data dengan studi pustaka serta studi lapangan dengan metode observasi dan kuesioner. Metode analisis data dengan menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Regresi Linier Sederhana, Uji Korelasi, Uji Determinasi dan Uji Hipotesis (Uji-t).Hasil penelitian uji statistik deskriptif bahwa terdapat pengaruh positif cukup kuat dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT.PLN di Tegal Kota. Hal ini dapat dilihat dari hasil regresi linier sederhana dimana nilai Y = 18,725 + 0,54X, r = 0,612, kontribusi variabel kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan 37,44% dan sisanya sebesar 62,56% dipengaruhi oleh beberapa faktor lain. Dan pengaruh kedua variabel tersebut signifikan karena thitung ttabel (7,659 > 1,984) Kata Kunci: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. ABSTRACTThe purpose of this study was to determine the quality of service at PT PLN in Tegal City, to determine customer satisfaction at PT PLN in Tegal City, and to determine the effect of service quality on customer satisfaction at PT PLN in Tegal KotaThe research method used is qualitative descriptive and quantitative data processing, the total population is all customers of PT. PLN in Tegal City, amounting to 2,052. So that the sample in this study is 100 respondents / customers of PT. PLN in Tegal City. Data collection methods with literature studies and field studies with observation and questionnaire methods. Data analysis method using Validity Test, Reliability Test, Simple Linear Regression Test, Correlation Test, Determination Test and Hypothesis Test (t-test).The results of descriptive statistical test research that there is a strong and significant positive influence between service quality on customer satisfaction at PT PLN in Tegal Kota. This can be seen from the results of simple linear regression where the value of Y = 18.725 + 0.54X, r = 0.612, the contribution of service quality variables to customer satisfaction is 37.44% and the remaining 62.56% is influenced by several other factors. And the influence of these two variables is significant because the t-table count (7.659> 1.984)Keywords: Service Quality and Customer Satisfaction.