Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya) - Flying, Riky; Sutriyono, Dr.; Vitasari, Prima (Teknik Industri S-2 Pascasarjana Institut Teknologi Nasional Malang, 2015)
Peranan pemerintah daerah sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam hal memberikan pelayanan publik yang berkualitas dan terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembang seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban pemerintah untuk memenuhi kebutuhannya tersebut. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya. Teknik Pengumpulan dimulai dengan membuat model, perancangan kuesioner dan penyebarannya dilanjutkan dengan pengolahan data dengan menggunakan SPSS 20. Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatoris dan cross-sectional dengan pendekatan deskriptif. Dengan adanya model tersebut, maka penulis melakukan penelitian dengan menggunakan SERVQUAL (Services Quality). Hasil penelitian yang diperoleh, deskripsi kualitas layanan pada dimensi tangible dinilai beragam oleh masyarakat. Nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur tangible berkisar 2,00 - 3,53 yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurang baik. Deskripsi kualitas layanan pada dimensi reliability juga dinilai beragam oleh masyarakat. Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur reliability berkisar 2,13 - 2,30 yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurang baik. Gambaran kualitas layanan pada dimensi responsiveness dinilai beragam oleh masyarakat. Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur responsiveness berkisar 1,93 - 2,37 yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurang baik. Deskripsi kualitas layanan pada dimensi assurance juga dinilai beragam oleh masyarakat. Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur assurance berkisar 2,07 - 2,87 yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurang baik. Deskripsi kualitas layanan pada dimensi empathy juga dinilai beragam oleh masyarakat. Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur empathy berkisar 2,77 - 3,83. Nilai pada kisaran ini memberikan makna bahwa kualitas layanan yang melingkupi kemampuan petugas dalam memahami masalah, pemberian perhatian yang besar dan petugas menciptakan kemudahan saat masyarakat membutuhkan pelayanan cenderung dinilai kurang baik. Deskripsi ini mengandung makna masyarakat sudah merasakan adanya empati petugas saat di kantor Humas Setda Kabupaten Puncak Jaya. Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas sumber daya manusia sangat berperan dalam menentukkan lima kualitas jasa, yaitu; Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati), Tangibles (bukti langsung). Kelima penentu kualitas jasa inilah, yang digunakan sebagai dasar pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan humas.