PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT LOYALITAS NASABAH DALAM MENJAGA KELANGSUNGAN USAHA PEGADAIAN SYARIAH DI KOTA PEKANBARU - Syahrial Hasanuddin Pohan (UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI, 2019)
Perkembangan Pegadaian Syariah di Indonesia hinga saat ini mengalami pertumbuhan yang sangat pesat. Namun keberadaan layanan pegadaian syariah relative lebih baru dari pada pegadain konvensional, sehingga akan muncul berbagai kendala layanan secara syariah. Dengan demikian, pegadain syariah harus mempunyai strategi yang jitu guna mempertahankan eksistensinya. Perlu upaya mewujudkan hubungan kerja sama antara PT. Pegadain (persero) syariah dengan para nasabah agar terjalin kepercayaan antar pihak secara kontinyu dan bertahan lama. Pegadaian syariah harus memiliki pelayanan yang berkualitas untuk ditawarkan pada konsumen agar mampu mempertahankan loyalitas mereka. Berdasarkan pada tujuan diatas, maka penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Pegadaian (persero) Syariah Cabang Soebrantas Kota Pekanbaru. Pemilihan sampel menggunakan metode Random Sampling, jumlah sampel yang banyak diperkecil dengan menggunakanrumus slovin, sehingga didapati sampel berjumlah 379 respondent dari 6.992 populasi yang ada. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data. Data-data yang telah dikumpulkan tersebut dianalisis dengan alat analisis statistik yaitu uji regresi linier berganda, uji asumsi klasik yang meliputi, uji heteroskedastisitas, uji multikolonieritas, uji normalitas, dan uji hipotesis. Hasil pengujian menunjukkan bahwa secara persial variabel Reability (Keandalan), Acces (Kemudahan), Courtesy (Sopan Santun) dan Credibility (Kepercayaan) diperoleh nilai signifikansi 0,000 < 0,05 yang artinya berpengaruh positif signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabah PT.Pegadaian (persero) Syariah Cabang Soebrantas. Sedangkan variable Responsiveness (Kesigapan), Competence (Keterampilan) dan Security (keamanan) masing-masing memiliki nilai signifikansi lebih besar dari 0,05. Artinya ketiga variabel berpengaruh tidak signifikan terhadap tingkat loyalitas nasabahPT.Pegadaian (persero) Syariah Cabang Soebrantas. Adapun nilai Adjusted R Square sebesar 26% yaitu nilai variabel tingkat loyalitas nasabah yang dapat dijelaskan oleh variable kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 74% adalah pengaruh dari variabel lain yang tidak dijelaskan oleh penelitian ini. Temuan ini dapat dijadikan sebagai tuntunan atau solusi alternatif dalam menetapkan mutu kualitas pelayanan yang prima (service ofexcellent) dalam meningkatkan loyalitas nasabah pada PT. Pegadaian (persero) Syariah.