PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN LAYANAN JASA KERETA API LOKAL LINTAS SOLO - YOGYAKARTA - Alfian Oky Pranata (Universitas Muhammadiyah Jakarta, 2014)
PT. Kereta Api Indonesia Daop 6 Yogyakarta merupakan penyedia layanan kereta api untukkoridor Solo – Yogyakarta. Layanan yang berkualitas dapat memberikan kepuasan bagi pelanggandan membuat PT. KAI Daop 6 Yogyakarta dapat bersaing dengan layanan transportasi yang lain.Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan transportasi kereta api khususnya rute Solo-Yogyakarta. Penelitian ini juga bertujuanuntuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan sertamendapatkan ide-ide perbaikan dan peningkatan layanan sehingga diharapkan PT. KAI Daop 6memiliki daya saing yang tinggi. Penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner modelSERVPERF sederhana kepada 76 responden penumpang KA Prameks dan Sriwedari selama duahari penelitian. Data primer tersebut kemudian dianalisis untuk menentukan tingkat kepuasanpelanggan. Hasil kuesioner menunjukkan bahwa secara umum rata-rata tingkat kepuasan pelangganterhadap kesepuluh atribut yang diukur sudah memuaskan. Enam dari sepuluh atribut (60%)memiliki prosentase jawaban tertinggi untuk tingkat kepuasan pada skala skor baik, sedangkanempat lainnya (40%) memiliki prosentase jawaban tertinggi pada skala skor cukup. Karenamemiliki potensi peningkatan layanan yang besar, keempat atribut tersebut kemudian diambiluntuk dijadikan referensi pemunculan ide perbaikan dan peningkatan layanan. Keempat atributtersebut adalah informasi yang tersedia di stasiun, kinerja petugas loket, kondisi perjalanan kereta,dan fasilitas kereta. Hasil dari penelitian ini kemudian memunculkan beberapa ide perbaikan danpeningkatan layanan antara lain : perbaikan informasi jadwal kedatangan dan tarif kereta, informasiloket, ketersediaan tempat duduk, dan informasi loket, peningkatan kinerja pe tugas loket, danperbaikan beberapa fasilitas kereta.