DETERMINASI KUALITAS PELAYANAN: RELIABILITHY, ASSURANCE, TANGIBLE, EMPATHY, RESPONSIVENESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada J&T Express Lamongan) - Priyanto Adi Wibowo; Abid Muhtarom (Universitas Islam Lamongan, 2018)
J&T Epress Lamongan sebagai objek penelitian karena merupakan pusat dari J&T Express di wilayah Lamongan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun sebagian pada PT. J&T Express Lamongan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah accidental sampling sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.000 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel Reliabilithy yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.000 < 0.05. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, sedangkan alat yang digunakan untuk menganalisis data permasalahan yang ada yaitu menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Regresi Linier Berganda, Koefisien Determinasi, Uji t, Uji F. Hasil penelitian kualitas pelayanan (Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness) secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel Reliabilithy (X1) merupakan variabel yang lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan PelangganJ&T Epress Lamongan sebagai objek penelitian karena merupakan pusat dari J&T Express di wilayah Lamongan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan baik secara bersama-sama ataupun sebagian pada PT. J&T Express Lamongan. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kuantitatif. Teknik analisa yang digunakan adalah teknik analisa deskriptif dan dengan menggunakan regresi berganda. Sedangkan sampel teknik yang digunakan adalah accidental sampling sampel yang menggunakan total sampel sebesar 78 orang. Berdasarkan hasil dari penelitian ini bahwa kualitas layanan (X) yang terdiri dari Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai (nilai p) 0.000 < 0.05. Sebagian hasil uji menunjukkan bahwa hanya variabel Reliabilithy yang memiliki sebagian pengaruh dalam kepuasan pelanggan dengan jumlah variabel yang signifikan (nilai p) berjumlah 0.000 < 0.05. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, sedangkan alat yang digunakan untuk menganalisis data permasalahan yang ada yaitu menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Regresi Linier Berganda, Koefisien Determinasi, Uji t, Uji F. Hasil penelitian kualitas pelayanan (Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness) secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan variabel Reliabilithy (X1) merupakan variabel yang lebih dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Reliabilithy, Assurance, Tangible, Empathy, Responsiveness dan Kepuasan Pelanggan