PERAN PRODUK, HARGA, DAN CUSTOMER SERVICE DALAM MEMBENTUK KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN KARTU PASCABAYAR - Andina Eka Mandasari (Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi, 2017)
Pola pemikiran konsumen telah mengalami perubahan, terutama dalam pengambilan keputusan untuk membeli. Konsumen lebih teliti, terutama dalam hal penggunaan uang. Dengan menggunakan kartu pascabayar konsumen mendapatkan banyak benefit dari operator. Perang tarif yang terus berlangsung telah berdampak buruk bagi para operator telekomunikasi, tidak hanya menurunkan kinerja mereka namun kualitas layanan juga menurun drastis. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh produk, harga dan customer service terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam menggunakan jenis kartu pascabayar di wilayah Bandung Tengah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode penelitian survei. Penelitian ini menggunakan sampel sebesar 120 pengguna kartu pascabayar yang menghabiskan sebagian besar waktunya untuk beraktivitas di wilayah Bandung Tengah. Untuk mengetahui pengaruh ekuitas merek berbasis pelanggan Produk (X1), Harga (X2), dan Customer Service (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), kemudian pengaruh Kepuasan Pelanggan (Y) terhadap Loyalitas (Z) digunakan Analisis Jalur. Berdasarkan hasil analisis, produk dan customer service masih berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun harga berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Pengertian pengaruh negatif ini yaitu semakin murah harga, maka pelanggan semakin puas. Dibandingkan produk dan harga, customer service paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 79,59%. Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan, yaitu sebesar 57,76%. Di antara 3 variabel, customer service yang paling berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 73,10%.