PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PENANGANAN KOMPLAIN TERHADAP KEPERCAYAAN PELANGGAN: STUDI KASUS PADA HONDA ASTRA MOTOR - Ketut Gede Sri Dwiya (Universitas Pendidikan Nasional, 2018)
Pengaruh kualitas pelayanan dan penanganan komplain terhadap kepercayaan pelanggan:Studi kasus pada honda astra motor. Konsumen yang semakin kritis dan sadar akan hak-hak mereka menyebabkan perusahaan harus menangani servis dengan baik. Penanganan servis yang baik akan berdampak pada kepercayaan pelanggan. Untuk memperoleh data dalam penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner. Kuesioner yang disebar adalah menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepercayaan Pelanggan di Honda Astra Motor Cokroaminoto .menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan alat analisis SPSS versi 23.0. Persamaan regresi yang dihasilkan adalah Y= 6,880 + 0,032X1 + 0,589X2. Dari hasil analisis tersebut menunjukkan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif, namun tidak signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan, artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka cenderung meningkatkan Kepercayaan Pelanggan namun tidak terlalu berarti peningkatannya.. Penanganan Komplain berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Pelanggan. Besarnya pengaruh Penanganan Komplain terhadap Kepercayaan Pelanggan sebesar 0,589. Artinya semakin banyak Penanganan Komplain diselesaikan semakin besar berpengaruh pada peningkatan Kepercayaan Pelanggan. Sedangkan besarnya presentase pengaruh Kualitas Pelayanan dan Penanganan Komplain terhadap Kepercayaan Pelanggan adalah sebesar 38,5 %.Kata kunci : Kualitas pelayanan, penanganan komplain, dan kepercayaan pelanggan