ANALISIS PENYEBAB TUNGGAKAN REKENING AIR PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTANADI PROVINSI SUMATERA UTARA (Studi Pada PDAM Cabang Medan Labuhan Jalan Medan Belawan Km. 15, 5 Medan) - Farida Hanum (Universitas Sumatera Utara, 2019)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab tunggakan rekening air pada PDAM Tirtanadi cabang Medan Labuhan dilihat dari teori kepuasan pelanggan dan perilaku konsumen. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan data kualitatif. Informan penelitian ini dibagi menjadi dua kelompok, pertama informan kunci yaitu kepala bagian keuangan dan kepala bagian hubungan langganan, kedua informan utama yaitu pelanggan PDAM Tirtanadi cabang Medan Labuhan yang menunggak pembayaran air. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu data primer dengan melakukan wawancara mendalam dan observasi dengan setiap informan dan data sekunder dengan kepustakaan, internet, dan dokumentasi. Teknik analisis data yang digunakan yaitu kualitatif. Analisis data yaitu melakukan wawancara yang dilakukan dilapangan selanjutnya melakukan reduksi data mencatat informasi-informasi yang sesuai konteks penelitian. Berdasarkan penelitian dilapangan maka hasilnya adalah bahwa faktor - faktor yang mempengaruhi tunggakan rekening air yang dilakukan pelanggan yaitu dari segi kepuasan pelanggan yang dimana pelanggan melihat kualitas dan kuantitas air yang pelanggan dapatkan tidak sesuai harapan sehingga membuat merasa kecewa. Selanjutnya dari segi perilaku konsumen yaitu berpengaruh pada tingkat kesadaran yang dimana perilaku menunggak terjadi akibat kurangnya kepedulian yang bersumber dari keadaan sosial ekonomi dan tingkat pendidikan.