Analisis Kualitas Jasa Layanan Universitas Pesantren Tinggi Darul ‘Ulum Dengan Metode Servperf Dalam Kesiapan Menghadapi Persaingan Regional - sujarwo, sujarwo (Unipdu Jombang, 2011)
ABSTRAK Perguruan Tinggi Universitas Pesantren Tinggi Darul ‘Ulum (UNIPDU) Jombang merupakanlembaga pendidikan tinggi di Jombang. Banyaknya lembaga pendidikan yang bermunculan saat ini, sebagai acuan bagi UNIPDU untuk meningkatkan mutu pelayanan agar sesuai dengan harapan konsumen (mahasiswa) sehingga siap dalam menghadapi persaingan regional. Untuk itu perlu dilakukan penilaian terhadap kualitas jasa pelayanan padaUNIPDU. Penilaian kualitas jasa pelayanan dimaksudkan untuk menentukan atribut dan tingkat kepuasaan konsumen terhadap kualitas atribut jasa pelayanan tersebut. Metode servperf menentukan kualitas layanan dengan hanya melakukan pengukuran pada kinerja pelayanan. Teknik pengolahan data meliputi identifikasi atribut awal kemudian menentukan keunggulan dan kelemahan layanan dengan analisis kwadran. Berdasarkan hasil perhitungan dalam metode Servperf, atribut keinginan konsumen termasuk kedalam kuadran A (prioritas utama) yang menunjukkan bahwa daftar keinginan konsumen yang memiliki tingkat kepentingan yang tinggi, namun masih menunjukkan kinerja (kepuasan) yang kurang. Dalam menghadapi persaingan regional UNIPDU harus memperhatikan kebutuhan konsumen terutama faktor yang penting namun belum memenuhi kepuasan. Kata kunci : kualitas jasa layanan, metodeservperf, persaingan regional ABSTRACT University of Pesantren Darul ‘Ulum (UNIPDU) Jombang is an institution of higher education in Jombang. Number of educational institutions that emerged today, as a reference to UNIPDU to improve service quality to match the expectations of consumers (students) so it´s ready to face regional competition. For that we need to evaluate the quality of service in UNIPDU. Assessment of quality of service is intended to determine the attributes and levels of customer satisfaction with quality of service attributes. Servperf method for determining the quality of the service by simply measuring the performance of services. Data processing techniques include early identification of attributes and then determine the strengths and weaknesses of service with the quadrant analysis. Based on calculations in Servperf method, attribute the desire of consumers who are included in quadrant A (priority) which shows that the wish list of consumers who have a high level of importance, but it still shows the performance (satisfaction) is lacking. In the face of regional competition UNIPDU should pay attention to the needs of consumers, particularly the factors that are important but not satisfaction. Keywords : quality of service, methods servperf, regional competition