ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN REFERENSI MELALUI E-MAIL DI PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS SURABAYA - Lasi .; Eko Setiawan (Pusat Perpustakaan dan Penyebaran Teknologi Pertanian, 2012)
Perkembangan teknologi informasi memberikan peluang kepadapustakawan layanan referensi untuk meningkatkan kinerja layananperpustakaan. Penelitian kepuasaan pengguna layanan referensi telahdilakukan pada bulan Juli-Desember 2010 untuk mengetahui tingkatkepuasan pengguna terhadap layanan referensi melalui e-mail.Penelitian dilaksanakan dengan metode survei. Pengumpulan datadilakukan dengan menggunakan kuesioner yang dikirim ke responden,yaitu sivitas akademika Universitas Surabaya (UBAYA), melalui emailpustaka@ubaya.ac.id. Hasil pengkajian menunjukkan bahwalayanan referensi melalui e-mail di perpustakaan UBAYA telah berjalandengan efektif. Hal ini ditunjukkan oleh tingkat kepuasan penggunayang tinggi (91,6%) dilihat dari waktu respons, kualitas respons,kemudahan akses, pengetahuan pustakawan, dan kualitas petunjuk/informasi. Sebanyak 90,3% responden menyatakan puas terhadapwaktu respons yang tidak lebih dari 3 hari. Respons yang diperolehpengguna dari layanan referensi melalui e-mail sangat bermanfaatdalam memenuhi kebutuhan informasi pengguna secara cepat. Halini menunjukkan bahwa pemanfaatan teknologi informasi dalamlayanan referensi memberikan peluang kepada pustakawan untukmerespons lebih cepat permintaan pengguna dalam memenuhikebutuhan informasi, sehingga memengaruhi tingkat kepuasanpengguna terhadap kualitas layanan referensi melalui e-mail.Penggunaan e-mail juga lebih efektif untuk memperoleh umpan balikdari pengguna dalam rangka meningkatkan kualitas layanan referensimelalui e-mail. The development of information technology provides an opportunityfor reference services librarian to enhance library servicesperformance. The reference services librarians of Surabaya University(UBAYA) carried out a survey in July to December 2010 on userswho had used the services. The purpose of the study was to determinethe users' satisfaction on reference services via e-mail in fulfillingtheir information needs. A survey method was applied in the studyand used questionnaire which were distributed to UBAYA’s civitasacademica as respondents via e-mail pustaka@ubaya.ac.id. The resultshowed that reference services via e-mail in UBAYA’s library hadbeen effective, indicated by time of response, quality of response,accessibility, librarian knowledge, and quality of instruction. As muchas 90.3% respondents were satisfied on time of response of less than3 days. The response obtained by users from the reference service viae-mail was highly useful in fulfilling users’ information need fast.This indicated that the use of information technology in referenceservices enabled librarian to give quick response to meet user’s need,and it reflected on users’ satisfaction of the quality of reference servicevia e-mail. The use of e-mail was an effective method to obtainfeedback from users to improve the performance of reference servicevia e-mail.