PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH TABUNGAN BANK BNI SYARIAH CABANG SEMARANG) - Sari, Devi Cornelia; Marlien, R.A. (Proceeding SENDI_U, 2019)
Kualitas layanan merupakan totalitas fitur dan karakteristik produk atau layanan yang mengandalkankemampuannya untuk memuaskan atau menyiratkan kebutuhan pelanggan. Kualitas layanan perbankansyariah berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh perbankan konvesional. Kualitas layanan yangdiberikan mengikuti ketentuan-ketentuan syariah islam khususnya menyangkut tata cara bermuamalatsecara Islam. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan hukum dan prinsip Islam, tidak ada bunga yangdiambil atau diberikan pada produk pembiayaan ataupun tabungan, tetapi menggunakan ketentuan bagihasil.Penelitian ini dilakukan pada nasabah bank BNI Syariah di Semarang dengan responden sejumlah 120orang. Analisis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi berganda. Hasil temuan menunjukkan bahwasecara signifikan variabel kepercayaan dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah.Akan tetapi kualitas layanan yang diukur dengan kualitas fungsional dan kualitas teknikal tidak berpengaruhterhadap loyalitas nasabah.