ANALISIS DAN PERBAIKAN KUALITAS LAYANAN PADA TX SUDIRMAN KUPANG NUSA TENGGARA TIMUR DENGAN MENGGUNAKAN METODE ZONA TOLERANSI DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD) - Elim, Yuan Valentino; Surjani, Rosita Meitha; Hadiyat, M. Arbi (University of Surabaya, 2012)
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kualitas layanan pada TX SUDIRMAN Kupang dengan menggunakan metode Zona Toleransi dan kemudian merancang usulan perbaikan kualitas layanan pada TX SUDIRMAN Kupang dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD), Berdasarkan hasil perhitungan dengan metode Zona Toleransi diketahui bahwa pada jenis layanan umum dan paket tour terdapat 8 variabel yang perlu mendapat perbaikan yaitu ruang tunggu nyaman (-0,24), fasilitastoilet memadai (-0,2), pembayaran dapat dengan debit ATM atau kartu kredit (-0,66), tempat parkir luas dan memadai (-0,23), tanggapan terhadap komplain baik (-0,34), pemberian diskon harga paket tour (-0,32), tourleader berpengalaman (-0,28), dan jadwal tour tepat waktu (-0,02) Sedangkan untuk jenis layanan umum dan ticketing terdapat 4 variabel layanan yang perlu mendapat perbaikan yaitu pembayaran dapat dengan debit ATM atau kartu kredit ( -0,42), tempat parkir luas dan memadai (-0,14), pengiriman tiket cepat ( -0,22), dan mengabarkan kepada customer apabila ada tiket promo ( -0, 19), Setelah diketahui variabel-variabel yang perlu mendapat perbaikan selanjutnya adalah merancang usulan perbaikan dengan menggunakan Quality Function Deployment (QFD), Berdasarkan hasil rancangan dengan menggunakan QFD diperoleh rancangan usulan perbaikan yang perlu untuk diprioritaskan dahulu, Untuk layanan umum dan paket tour usulan perbaikan yang perlu diprioritaskan dahulu adalahmenambahkan pewangi ruangan (226,5), membuat jadwal pembersihan rutin (210,4), dan menyediakan tukang parkir (206,2), Sedangkan untuk layanan umum dan ticketing usulan perbaikan yang diprioritaskan dahulu adalah mengabarkan lewat SMS (307,2), menambah promosi lewatkoran/radio lokal (307,2), menambah jumlah karyawan bagian pengiriman (307,2), membuat standar waktu pengiriman tiket (307,2), dan melatih kedisiplinan karyawan (307,2),