STUDI DESKRIPTIF RETAIL SERVICE QUALITY DI CARREFOUR NGAGEL SURABAYA - Setiono, Harris (University of Surabaya, 2013)
Carrefour adalah salah satu peritel yang menerapkan konsep belanjahemat sehingga mampu memberikan nilai tambah bagi konsumen karena bisamendapatkan kebutuhan dengan harga lebih baik. Selain belanja hemat, CarrefourNgagel juga melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan melalui dimensi: retailservice quality yang meliputi: aspek fisik (physical aspects), kehandalan(reliability), interaksi personal (personal interaction), pemecahan masalah(problem solving), dan kebijakan (policy). Jumlah sampel penelitian adalah 170sampel, metode pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:analisis deskriptif frekuensi, presentasi diagram Pie Chart, dan tabulasi silang.Secara keseluruhan, persepsi responden terhadap retail service quality CarrefourNgagel adalah positif karena nilai rata-rata keseluruhan responden untukkeseluruhan elemen retail service quality tersebut adalah positif. Policy adalahdimensi retail service quality yang dipersepsikan paling positif karena dengannilai rata-rata tertinggi diantara dimensi retail service quality lainnya. Sedangkandimensi retail service quality dengan persepsi terendah adalah problem solvingdan elemen dengan penilaian terendah adalah ketika pelanggan menghadapimasalah, karyawan Carrefour menunjukkan keinginan menyelesaikan masalah.