PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN TRAVEL PT. YOLA LANCAR JAYA KEDIRI DENGAN METODE INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN KANO KE DALAM QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT - Ahimsa, Yustian Duta; Rosiawan, Muhammad; Hadiyat, Mochammad Arbi (University of Surabaya, 2013)
PT. Yola Lancar Jaya adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyedia layanantransportasi antar kota. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif menuntut PT. Yola Lancar Jayauntuk meningkatkan kualitas layanannya, sehingga perlu dilakukan suatu pengukuran kualitas layananagar dapat mengetahui bentuk pelayanan yang diinginkan konsumen. Metode pengukuran yangdigunakan adalah metode integrasi Kano, Service Quality kesenjangan persepsi dan harapankonsumen dengan Quality Function Deployment berdasarkan dimensi tangibles, reliability,responsiveness, assurance, empathy. Berdasarkan analisis kesenjangan persepsi dengan harapankonsumen didapatkan bahwa ke-18 variabel mengalami kesenjangan, dengan 5 variabel dengan meankesenjangan terbesar adalah pemberian informasi layanan (-1,77), ketepatan waktu penjemputanpenumpang (-1,68), penerima order melayani permintaan konsumen (-1,30), driver menyetir denganhati – hati dan mematuhi rambu lalu lintas (-1,28), karyawan cepat dan tanggap dalam melayanikomplain (-1,23). Selanjutnya pada tahap rancangan usulan perbaikan dengan metode QualityFunction Deployment yaitu membuat standar pelayanan konsumen, memberikan informasi layanankepada konsumen saat pengorderan dan membuat iklan di media cetak maupun internet, driverberangkat lebih awal dalam menjemput konsumen, membuat standar dalam menerima orderkonsumen, melakukan maintenance secara berkala, memberikan pelatihan safety driving kepadadriver, menyediakan snack dan air minum serta mengadakan promo layanan, membuat standar dalammenerima komplain konsumen, membuat standar kerapian karyawan.