PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP NILAI PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR (Survei pada Pelanggan Bukalapak.com) - Garit Suhendra; Edy Yulianto (Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya, 2017)
This study aims: (1) to determine the significant effect of service quality variable on customer satisfaction;(2) to determine the significant effect of customer satisfaction variable on customer value;(3) to determine the significant effect of service quality variable on customer value. This research used explanatory research. The sample was 102 responder who customer Bukalapak.com. Data collection methods used in this study was a questionnaire. Data analysis using descriptive analysis and path analysis. Results from the study showed that: (1) there is positive significant effect of service quality variable on customer satisfaction;(2) there is positive significant effect of customer satisfaction variable on customer value;(3) there is positive significant effect of service quality variable on customer value. Keywords: service quality, customer satisfaction, customer value ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan menjelaskan: (1) untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas layaan terhadap kepuasan pelanggan;(2) untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel kepuasan pelanggan terhadap nilai pelanggan;(3) untuk mengetahui pengaruh secara signifikan antara variabel kualitas layanan terhadap nilai pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research dengan pendekatan kuantitatif. Sampel yang digunakan berjumlah 102 responden yang merupakan pelanggan Bukalapak.com. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket. Analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis jalur. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa: (1) adanya pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan;(2) adanya pengaruh yang signifikan positif antara variabel kepuasan pelanggan terhadap nilai pelanggan;(3) adanya pengaruh yang signifikan positif antara variabel kualitas layanan terhadap nilai pelanggan. Kata Kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, nilai pelanggan