CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) : PILIHAN STRATEGI UNTUK MERAIH KEUNGGULAN BERSAING - Umar Chadiq (LPPM STIE DHARMAPUTRA SEMARANG, 2011)
Pentingnya implementasi CRM pada perusahaan disebabkan CRM memiliki kemampuan untuk memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan serta mengantisipasi perilaku negatif pada saat berinteraksi langsung dengan pelanggan. Strategi bisnis, secara teoritis, akan menciptakan keunggulan bersaing dalam pasar tetapi kesalahan dalam pengimplementasinnya tidak akan menghasilkan keuntungan apapun. Dari kajian tentang penerapan CRM menunjukkan bahwa implementasi CRM secara efektif akan berdampak pada peningkatan kinerja pemasaran. Hubungan langsung tersebut terjadi karena pelanggan merasa kebutuhannya diperhatikan oleh perusahaan sehingga menciptakan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Dengan terciptanya kepuasan maka akan berdampak pada loyalitas sehingga jumlah pelanggan yang dimiliki dapat dipertahankan. Disamping itu juga, perasaan puas yang dirasakan oleh pelanggan merupakan media promosi yang efektif untuk menjaring pelanggan baru. Selanjutnya dari implementasi CRM ini juga akan berpengaruh terhadap kinerja keuangan, karena CRM didasarkan pada prinsip-prinsip relationship marketing, dimana manajer bisa meningkatkan kinerja perusahaan. Semakin meningkatnya kinerja perusahaan maka kinerja keuangan juga meningkat karena melalui CRM hubungan pelanggan bisa dikelola secara efektif sebagai aset yang akan memberi kontribusi profit secara pasti dan berkelanjutan.Kata kunci :customer relationship management,, kepuasan pelanggan, keunggulan bersaing.