Analisis Persepsi dan Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Galeri Sangkring Art Space - Anggiansyah Anggiansyah (Program Pascasarjana ISI Yogyakarta, 2018)
Abstrak Berbicara mengenai galeri sebagai salah satu jasa yang bergerak di bidang seni, erat kaitannya dengan pembahasan tentang kualitas layanannya. Setiap galeri yang ingin maju dan berkembang, dituntut untuk selalu meningkatkan dan menjaga kualitas layanannya dengan baik. Sebab, hanya dengan cara meningkatkan atau menjaga kualitas layanan yang baik, maka hubungan dengan para pelanggan dapat dipertahankan secara terus-menerus. Sangkring Art Space (SAS) merupakan salah satu galeri seni yang ada di Yogyakarta. Sejak awal berdiri hingga saat ini, SAS rutin mengadakan pameran untuk memenuhi kebutuhan para perupa (pelanggan) yang berpameran di SAS. Penelitian ini difokuskan untuk menganalisis kualitas layanan yang disediakan Galeri SAS. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif yaitu metode penelitian survei dengan alat SERVQUAL oleh Parasuraman dkk (1988). Rancangan penelitian yang digunakan ialah studi potong lintang (cross-sectional) dan populasi yang diminati ialah pelanggan Galeri SAS. Metode pengambilan sampel dilakukan secara tidak acak (non-probability sampling), yaitu berjumlah 40 orang responden, terdiri dari laki-laki dan perempuan dewasa berusia di atas 25 tahun yang berpameran di Galeri SAS. Berdasarkan penelitian ini, ditemukan hasil, nilai ekspektasi sebesar 5.61 dan nilai persepsi sebesar 5.54. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa bahwa ekspektasi melebihi persepsi pelanggan. Artinya kualitas layanan yang disediakan SAS tidak memenuhi ekspektasi pelanggan. Abstract Talking about galleries as one of the services of engaged in arts, is closely related to the discussion of the quality of its services. Every gallery that wants to progress and develop, is required to always improve and maintain the quality of its services well. Because, only by maintaining good service quality, relationships can be maintained with customers continuously. Sangkring Art Space (SAS) is one of the art galleries in Yogyakarta. Since its inception until now, SAS regularly holds exhibitions to meet the needs of artists (customers) who exhibit in SAS. This study is focused on analyzing the quality of services provided by the SAS gallery. This study uses a quantitative approach, namely survey research methods with SERVQUAL tools by Parasuraman et al (PZB, 1988). The study gallery was used as a crosssectional study and SAS gallery customers. The sampling method was conducted by non-probability sampling, which amounted to 40 respondents, consisting of men and women aged over 25 years who exhibited in the SAS gallery. Based on this study, results were found, the expectation value was 5.61 and the perception value was 5.54. Thus it can be concluded that expectations exceed customer perceptions. This means that the quality of services provided by SAS does not meet customer expectations