ANALISIS PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN ATAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI ATLAS SPORTS CLUB SURABAYA - Steven Richard Tantosisworo; Ivan Santoso; Fransisca Andreani (Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 2016)
Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Customer Relationship Management (CRM) adalah proses membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Penulis menetapkan kepuasan pelanggan atas CRM sebagai variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan atas CRM terdiri dari kepuasan financial benefits, kepuasan social benefits, dan kepuasan structural ties. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan atas CRM terhadap loyalitas pelanggan di Atlas Sports Club Surabaya. Penelitian ini melibatkan 120 member Atlas Sports Club Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan social benefits dan structural ties memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan structural ties sebagai faktor yang paling dominan. Sedangkan kepuasan financial benefits tidak berpengaruh secara signifikan.