ANALISIS PENGARUH KEPUASANKONSUMEN TERHADAP EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI ZOOM HOTELSURABAYA - Fanny Halim; Karina Liangi; Fransisca Andreani (Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 2016)
Kepuasan konsumen merupakan perasaan senang atau kecewa setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan apa yang diharapkannya. Experiential Marketingadalahkonsep pemasaran yang memberikan pengalaman unik dan tak terlupakan kepada konsumen dengan melibatkan emosi konsumen dan berdampak kepada penjualan.Kepuasan konsumen atas experiential marketing terdiri dari kepuasan sense experience, feel experience, think experience dan relate experience. Penelitian ini bertujuanmengetahui pengaruh kepuasan konsumen atas experiential marketing terhadap loyalitas konsumendiZoom HotelSurabaya. Penelitian ini melibatkan 100konsumendi Zoom HotelSurabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan sense experience memiliki pengaruh positif, signifikan dan paling dominan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan kepuasan feel experience, think experience memiliki pengaruh positif namuntidak berpengaruh secara signifikan. Kepuasan relate experience berpengaruh negatif dan tidak berpengaruh secara signifikan.