ANALISA MOTIVASI DAN TIPE PERILAKU KOMPLAIN KONSUMEN TERHADAP TABLE SERVICE RESTAURANT DI SURABAYA - Karnadi Jaya Limantoro; Reinaldo Patagupa Bastari; Regina Jokom (Jurnal Hospitality dan Manajemen Jasa, 2016)
Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui motivasi dan tipe perilaku komplain konsumen table service restaurant, serta korelasi antara tipe perilaku komplain konsumen dan motivasi komplain dengan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan. Uji mean dan perbandingan mean dilakukan untuk mengetahui kecenderungan dan tingginya tingkat motivasi komplain dan tipe perilaku komplain konsumen, sedangkan uji chi-square digunakan untuk menguji korelasi antara tipe perilaku komplain konsumen dan motivasi komplain dengan usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa : motivasi komplain dari responden yang paling utama adalah “ingin meluapkan rasa emosi dan amarah” dan tipe perilaku komplain konsumen yang paling utama adalah Negative World of Mouth. Motivasi komplain konsumen memiliki korelasi hanya dengan faktor demografi tingkat pendidikan. Sedangkan tipe perilaku komplain memiliki korelasi dengan faktor demografi usia, jenis kelamin, dan tingkat pendidikan.