Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dengan SERVQUAL dan TRIZ (Studi Kasus : di PT Pos Indonesia KPRK Tuban) - Rahayu, Susi; Lukmandono, Lukmandono (Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya, 2019)
Kualitas pelayanan merupakan kebutuhan sangat penting untuk setiap pelanggan. Penelitian ini bertujuan meningkatkan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di PT. Pos Indonesia Kprk Tuban. Hal pertama yang dilakukan, menentukan dan mengidentifikasi atribut kualitas pelayanan berdasarkan hasil penyebaran kuesioner. Lima dimensi yang digunakan, yaitu : fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Hasil pengolahan data didapatkan nilai rata-rata gap sebesar -0,05 (menerima kritik dan saran) dan gap tertinggi sebesar -0.45 (tempat parikir). Hal ini menunjukkan kepuasan konsumen belum tercapai. Selanjutnya dilakukan pembobotan dengan menggunakan AHP dengan hasil jaminan keamanan pengiriman dan penerimaan barang dengan bobot 0,105 dan kinerja karyawan tepat waktu dengan bobot 0,102. Kemudian digunakan metode TRIZ untuk perbaikan. Atribut yang menjadi perbaikan adalah kebersihan, tempat perkir, pelayanan yang membingungkan dan memberikan informasi yang jelas, memberikan keramahan serta menerima kritik dan saran.