ANALISIS KEPUASAN WAJIB PAJAK ATAS LAYANAN KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA DI LINGKUNGAN KANTOR WILAYAH DIREKTORAT JENDERAL PAJAK JAWA TIMUR I - Stefan Adisasmito; Raden Arja Sadjiarto (Petra Christian University, 2013)
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ada atau tidaknya kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan Pajak, khususnya Wajib Pajak Orang Pribadi yang melakukan usaha. Evaluasi terhadap kualitas pelayanan dengan menggunakan lima(5) dimensi service quality, yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Data diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh Wajib Pajak yang melakukan usaha. Sebanyak 390 kuesioner kembali dengan keadaan yang lengkap dan dapat diolah. Dengan menggunakan teknik uji beda t (simple paired t-test), hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan Wajib Pajak mengenai service quality di Kantor Pelayanan Pajak. Semua dimensi yang digunakan mempengaruhi kepuasan Wajib Pajak dengan dimensi reliability merupakan dimensi yang paling berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Wajib Pajak.