SIKAP PELANGGAN MENGENAI PROGRAM CRM “RETURN GUEST PROGRAM” DI SURABAYA PLAZA HOTEL - Liana Elviyanti Tan (Jurnal e-Komunikasi, 2013)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sikap pelanggan mengenai program CRM “Return Guest Program” yang dijalankan oleh Surabaya Plaza Hotel. CRM merupakan merupakan proses memperoleh, mengembangkan, dan mempertahankan hubungan yang menguntungkan dengan pelanggan agar tetap setia dan membeli lagi produk atau jasa tersebut. Surabaya Plaza Hotel menerapkan CRM dalam sebuah program yang disebut dengan “Return Guest Program”. Program ini dibuat dengan tujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Komponen-komponen yang ada dalam sikap pelanggan turut berperan dalam menentukan penilaian terhadap program CRM yang dimiliki oleh Surabaya Plaza Hotel. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan metode survei untuk mendeskripsikan sikap pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan sikap pelanggan positif terhadap “Return Guest Program” yang dimiliki oleh Surabaya Plaza Hotel.