KEBUTUHAN DASAR PELANGGAN - Suyanto, Mohammad (ARTIKEL KORAN DAN MAJALAH DOSEN UNIVERSITAS AMIKOM YOGYAKARTA, 2007)
Jika pelanggan merasa bahwa tidak diperlakukan secara tidak adil, maka hubungan dengan pelanggan dikatakan dalam kesulitan. Mereka merasakan bahwa orang lain diperlakukan lebih baik dibandingkan dengannya atau pelanggan lama diperlakukan tidak baik sama dengan pelanggan baru dan mereka tidak tahu mengapa diperlakukan demikian. Hal ini seringkali terjadi dan biasanya tidak diperkirakan oleh perusahaan. Pelanggan dalam posisi demikian, biasanya telah siap untuk mengakiri hubungan dengan perusahaan tersebut. Pelanggan yang akan pindah ke perusahaan lain, biasanya diberi potongan yang besar agar tidak pindah pada pesaing, sedangkan pelanggan lama yang tidak mengeluh dan tidak rewel tidak diberi potongan, bila mengetahui hal ini, maka akan merasa dikecewakan karena merasa pelanggan yang selama ini loyal tidak diberikan diskon sama sekali. Mereka menganggap perusahaan bahwa pelanggan yang jelas-jelas tidak setia, tetapi diberi hadiah, diberi diskon untuk tidak meninggalkan perusahaan, sedangkan pelanggan lama yang setia tidak mendapatkan apa-apa dan merasa dikhianati oleh perusahaan. Hal ini memang posisi sulit bagi perusahaan dan merupakan hal tidak mudah untuk dipantau. Perlakuan dapat dilihat jika pelanggan yang kecewa tersebut menyampaikan keluhan, tetapi jika tidak menyampaikan keluhan, tiba-tiba saja mereka meninggalkan perusahaan. Pengalaman saya mengajarkan bahwa pelanggan yang telah berhubungan lama dengan perusahaan dan mereka telah menjadi pelanggan loyal, maka sakitnya dikhianati oleh perusahaan lebih dalam. Ketika saya memiliki dua kartu kredit bertaraf internasional dan saya adalah pelanggan setia. Saya belanja di luar negeri dan di dalam negeri menggunakan kartu tersebut dan saya telah menjadi pelanggan setia selama 7 tahun. Menurut saya waktu yang tidak pendek. Tetapi karena saya lupa membayar pada saat jatuh tempo dan baru pertama kali, saya mendapat surat peringatan yang bernada mengancam dan seakan-akan saya orang yang tidak bertanggungjawab dan tidak dapat membayar tagihan tersebut. Saya telah membayar selama 7 tahun dengan tepat waktu dan tidak pernah terlambat tidak dipakai sebagai loyalitas pelanggan oleh perusahaan dan saya diperlakukan seperti pelanggan yang baru mempunyai kartu kredit. ?Bagaimana perusahaan yang bertaraf multinasional memperlakukan diri saya seperti pelanggan yang tidak berharga dan dicampakkan begitu saja dengan kata-kata yang tidak pernah saya perkirakan??. Akhirnya saya memutuskan untuk menutup dua kartu kredit saya sekaligus, agar saya tidak diperlakukan menjadi manusia yang tidak berharga. Padahal untuk mencari pelanggan dibutuhkan biaya dan usaha yang sangat besar. Saya hingga saat ini tidak mempunyai kartu kredit lagi dan tidak tertarik untuk mempunyai kartu kredit. Saya didatangi oleh perusahaan itu lagi untuk mempunyai kartu kredit. Saya katakan kepada mereka yang datang untuk memperbaiki kesalahannya dan tidak memperlakukan pelanggan lama seperti perlakuannya kepada saya, perlakuan yang tidak adil, tetapi sebaliknya perlakukan pelanggan lama secara adil. Kebutuhan dasar pelanggan adalah diperlakukan secara adil. Keadilan adalah sangat dekat dengan taqwa dan membawa kita menuju surga.