Persepsi Dan Ekspektasi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Kereta Bandara Soekarno-Hatta - ,, Handoko; Rozaq, Fadli (Politeknik Perkeretaapian Indonesia Madiun, 2019)
Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap layanan kereta Bandara Soekarno-Hatta. Analisis persepsi dan ekspektasi pelanggan digunakan untuk mengetahui layanan yang diinginkan, dibutuhkan, dan diharapkan oleh penumpang sehingga tercipta kepuasan pelanggan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Populasi penelitian yaitu seluruh penumpang kereta bandara Soekarno-Hatta. Teknik sampling yang  digunakan  adalah  teknik sampling kuota. Instrumen penelitian menggunakan angket dan analisis data penelitian menggunakan analisis gap dan analisis deskriptif. Hasil dari penelitian ini yaitu terdapat 4 dimensi yang dinilai pelanggan kurang memuaskan yaitu dimensi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan, serta terdapat 1 dimensi layanan yang dinilai pelanggan memuaskan yaitu dimensi empati