PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA PT. JNE PAREPARE) - Rifai, Abd (Universitas Muhammadiyah Jember, 2016)
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan tetap yang menjadi target, peneliti berasumsi pelanggan tetap adalah mereka yang paling berpotensi merasakan kualitas layanan dengan teknik sampling yang digunakan menggunakan tabel Nomogram.Teknik penentuan sampel yang digunakan adalah teknik sampling insidental. Data diperoleh dengan cara menggunakan kuesioner. Teknik analisa data menggunakan Multiple Regression Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel Variabel-variabel kualitas layanan Tangible (X1) berpengaruh positif signifikan, variabel Reliaility (X2) berpengaruh positif signifikan, variabel responsiveness (X3) berpengaruh positif signifikan, variabel Asurance (X4) berpengaruh negatif tidak signifikan. Sedangkan Variabel Empathy (X5) berpengaruh positif signifikan. Faktor dominan yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. JNE adalah faktor empati dengan nilai koefisien beta sebesar 0,748. Variabel layanan konsumen berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen (Y) sebesar 63,9%. Sedangkan sisanya yaitu sebesar 36.1%, dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam variabel dalam penelitian ini.