PENGARUH PEMASARAN RELASIONAL TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN MEDIASI KUALITAS RELASIONAL (STUDI PADA NASABAH PRIORITAS BANK DI INDONESIA) - Widiyanti Permata Lestari; Endang Ruswanti (UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 jAKARTA, 2016)
ABSTRACTA large number of banks to make people more flexibility in choosing the best bank. People are increasingly free to move from one bank to another, so that the level of customers at a bank keloyalitasan decreasing, whereas the effort and costs incurred to retain customers is cheaper than the effort and costs incurred to acquire new customers. Relationship marketing is one answer to the problems tersebut.Pemasaran relational marketing is a principle that emphasizes and strives to maintain long-term good relations with pelanggan.Penelitian aims to, (1) analyze the effect of relationship marketing (competence, communication, conflict resolution) on the quality relational, (2) analyze the effect of relationship marketing on customer loyalty with quality relational mediation, and (3) analyze the effect of relational quality on loyalty pelanggan.Penelitian conducted by collecting quantitative data through a questionnaire distributed to 130 responden.Obyek research is a priority customer of Bank CIMB Commerce Icon Alam Sutera, using purposive sampling technique Sampling.Pada this study conducted two studies using linear regression and Structural Equation Model. The results showed that, (1) relational marketing consists of competence, communication and conflict handling significant influence and positive impact on the quality of relational, either partially or simultaneously, (2) relational marketing significant influence and positive impact on customer loyalty mediated by relational quality, and (3) the quality of relational positive and significant effect on customer loyalty.Keywords: relational marketing, competence, communication, conflict management, relational quality, and customer loyalty.ABSTRAKBanyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa dalam memilih bank yang terbaik. Masyarakat semakin leluasa berpindah dari satu bank ke bank lain, sehingga tingkat keloyalitasan nasabah pada suatu bank semakin menurun, padahal usaha dan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan lebih murah daripada usaha dan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Pemasaran relasional adalah salah satu jawaban dari permasalahan tersebut.Pemasaran relasional adalah prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk, (1) menganalisa pengaruh pemasaran relasional (kompetensi, komunikasi, penanganan konflik) terhadap kualitas relasional, (2) menganalisa pengaruh pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan dengan mediasi kualitas relasional, dan (3) menganalisa pengaruh kualitas relasional terhadap loyalitas pelanggan.Penelitian dilakukan dengan mengumpulkan data kuantitatif melalui kuesioner yang dibagikan ke 130 responden.Obyek penelitian adalah nasabah prioritas Bank CIMB Niaga Icon Alam Sutera, dengan menggunakan teknik penentuan sampel Purposive Sampling.Pada penelitian ini dilakukan dua studi dengan menggunakan metode Regresi Linier dan Structural Equation Model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa, (1) pemasaran relasional yang terdiri dari kompetensi, komunikasi dan penanganan konflik berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap kualitas relasional, baik secara parsial maupun serempak, (2) pemasaran relasional berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kualitas relasional, dan (3) kualitas relasional berpengaruh secara signifikan dan positif terhadap loyalitas pelanggan.Kata kunci: Pemasaran relasional, kompetensi, komunikasi, penanganan konflik, kualitas relasional, dan loyalitas pelanggan.